Cartas al Director

Sres

Lan Airlines

Presente

Estimados Srs

El último viaje realizado en la compañía aéreas que ustedes representan leí la publicación que hizo el Sr. Cueto sobre elegir ventana o pasillo y los motivos que debía considerar uno para poder reservar el asiento.

Yo quiero comentarles la última experiencia vivida por mi familia y por más de 20 pasajeros de ida y más de 100 pasajeros de regreso de un viaje de «placer» a Islas Margaritas.

En el mes de Junio compramos un Programa Turistico a las Islas Margaritas a realizarse entre los días 28 de Septiembre y Jueves 04 de Octubre en las oficinas de Lan Tours de Parque Arauco, siendo orientados por personal de ustedes.

Cuando hicimos la compra el itinerario era el siguiente el vuelo Lan 568 de Santiago salía a las 08:00 horas en un vuelo directo a Caracas llegando a las 15:30 horas para tomar un vuelo a las 16:30 horas a la Isla y de regreso era el vuelo interno de Porlamar a Caracas que podía ser a las 13:30 horas para llegar al aeropuerto a las 14:30 horas ya que el vuelo de retorno era el LA 2565 Operado por LAN PERU con salida a las 18:55 horas para llegar a Lima a las 22:45 y ahí tomar el vuelo LA 2639 Operado por Lan Perú que salía a las 00:35 horas llegando a Chile el día jueves 04 de Octubre a las 06:10 horas.

Cuando hicimos el check in nos dimos cuenta que nos habían cambiado el itinerario y que el vuelo no era directo, pero no quisimos hacer nada ya que supusimos que todo se mantendría igual.

El día viernes 28 de Septiembre nos presentamos en el aeropuerto a las 06:00 horas para dejar las maletas,  ya que  habíamos realizado el check in por internet, el primer inconveniente que nos surge es que estuvimos varias horas en policía internacional por la cantidad de personas haciendo el mismo trámite(habían unas delegaciones de colegios en gira de estudios), veíamos que pasaba la hora y las filas no avanzaban con miedo a peder el avión conversamos en una ventanilla para que nos dejara pasar para así no perder el avión, el policía no tuvo inconvenientes y logramos pasar, llegamos a la puerta de embarque y comenzamos a esperar, sorpresa el avión estaba retrasado en más de 45 minutos, logramos subirnos al avión y ya íbamos con el stress de no llegar a la hora indicada a Caracas para tomar el avión que nos llevaría a la Isla.

Llegamos al aeropuerto de Guayaquil y luego llegamos a Caracas ahí nos esperaban personal de Hover Tours contratados por LAN para llevarlos a las lineas aéreas nacionales de Venezuela que nos llevaría a la Isla, nos entregaron el ticket de embarque y desaparecieron, estuvimos más de 7 horas en el aeropuerto sin que nadie nos diera una explicación a pesar de pedir que llegara gente de la línea aérea, logrando tomar un vuelo cerca de la 01:00 de la madrugada llegando al hotel a las 03:00 horas por supuesto que perdimos todo el día y se suponía que llegábamos a comer y obvio a esa hora no había nada, fuimos alrededor de 20 pasajeros en la misma situación en distinto hoteles y nosotros ya habíamos pagado esa noche completa y la verdad es que sólo ocupamos 3 horas.

El Hotel contratado era el Isla Caribe Beach que realmente las dependencias son buenas pero la alimentación y el bebestible es de muy mala calidad.

El día martes 02 nos informa personal de Hover tour que el miércoles 03 de Octubre nos pasarían a buscar a las 09:00 horas preguntando el porque ya que podríamos haber aprovechado toda la mañana en el hotel y no lo pudimos hacer ya que ellos ya tenían programado ese horario.

Llegamos al Aeropuerto tomamos el avión de las 10:30 a Caracas sin problemas, entregamos el equipaje porque nuevamente estábamos chequeados por internet, y ahí comenzamos a esperar siendo aproximada las 19:00 horas una pasajera nos informo que no había vuelo ahí comenzamos a pedir que llegara personal de la linea aérea y ahí enviaron a un trabajador que ni siquiera sabia los derechos de los pasajeros y que pasaba con el avión, comenzamos a ver en la página web de LAN y nos dimos cuenta que el vuelo estaba suspendido para el día siguiente a las 14:05 horas, por lo que pedimos que algún supervisor llegara así llega una persona llamada Jesús(desconozco el apellido) indicando ser el supervisor y que nos enviarán a un hotel. Como sugerencia sería prudente que las personas que tengan que atender estas situaciones sean capacitadas para el manejo de crisis y por lo menos sepan las políticas que tiene establecida la organización respecto a los derechos de los pasajeros que entrega la Dirección de la Aeronáutica Civil.

Por supuesto que empezaron a atender casos graves que tenían que viajar si o si ese día, había unas personas que debían llegar a Lima porque tenían los cuerpos de unos familiares fallecidos y debían ser trasladados a otra región de Perú, otra persona que tenía un familiar agonizando, un chileno que debía viajar porque su esposa estaba apunto de dar a luz y era su primer hijo, personas mayores de edad, etc

Preguntamos por el hotel donde nos enviarían y la distancia ya que había mucho revuelo con el tema de las elecciones y nos habían dicho que sería bastante complicado el día siguiente porque habían manifestaciones por el termino de las campañas electorales, no nos dieron información ya que no la tenían y sólo nos hicieron subir a unas van sin saber donde iriamos.

Luego de unos 45 minutos en los móviles, llegamos a un Hotel derivados por personal de LAN, Hotel Melia, alrededor de 100 personas llegamos a estas instalaciones, no recibimos ninguna ayuda por parte del personal del hotel inclusive a las mujeres solas, personas mayores y minusválidas no fueron capaces de ayudarlos, fueron los propios pasajeros nuestros maridos quienes prestaron la colaboración para que ellos pudieran registrarse y llevar sus pertenencias a las habitaciones.

Respecto de la habitación la que nos toco a nosotros nada que decir pero a otros viajeros les toco llena de agua, hongos, otro con hoyos en el techo ya que se veía que estaban trabajando en el piso superior y por ultimo a otros los pasillos inundados.

Cuando bajamos a comer el personal del Hotel nos trato como pasajeros de segunda categoría, nos indicaron que sólo podíamos ocupar una parte del comedor, no dejaron que otras personas consumieran más que un vaso de bebida o jugo aunque muchos de nosotros dijimos que pagaríamos, pero no nos dejaron.

Lo que nos dieron de comer fueron lo que les quedo de la comida de los pasajeros del hotel por lo que en muchos casos lo que nos dieron fueron las sobras.

Empezamos a preguntar a que hora nos irían a buscar al día siguiente y nadie tenía información hasta que en el Hotel nos dijeron que a las 06:00 horas de la mañana por lo una de las pasajeras (Jefa de Personal de Codelco) bajo a preguntar por dicha situación y que pasaría con el desayuno y ahí la trataron pésimo la insultaron y le dijeron que a las 06:00 nos pasarían a buscar y que LAN solo había pagado la noche y la comida.

Al día siguiente todos a las 06 de la mañana en el lobby y por supuesto que no llegaron a esa hora, llegaron a las 08:00 horas, muchos de los pasajeros fueron a tomar desayunos y los echaron indicando que LAN o había contratado el servicio, les pidieron que se contactaran con LAN y el personal del Hotel se negó ha hacerlo.

Luego llegaron a buscarnos en una micros del terror la primera mala pero la segunda era una micro ni más ni menos que las antiguas Matadero Palma, a todo esto ya todos los viajeros nos conocíamos y tratábamos de hacer nuestra estadía un poco más llevadera, fue ahí donde supimos que habían médicos, abogados, gente del Ministerio de Salud, de SQM, de Codelco, de una banda, empresarios, etc.

Al llegar al Aeropuerto para embarcarnos estuvimos muchos de nosotros más de una hora en la fila ya que personal del aeropuerto nos indicaban que tenían problemas con los software nuevos, tratábamos de pedir explicaciones de lo sucedido pero la verdad es que la Gerente Sra. Isabel Vega a parte de no escuchar y entregar información errónea no solucionaba nada decía que todo había que verlo en Chile para las personas que habían perdido vuelos de conexión, buses, etc., también se le pregunto por las compensaciones a las que nunca respondió.

Cuando yo le expuse todo lo vivido y que ya estábamos cansados de los abusos, falta de información y trato del hotel me indico que ella no era la responsable, a lo que yo indique que por supuesto que si ya que ella era la autoridad de LAN en la zona y que ella era la que contrataba el hotel, respecto de la información dijo que nos las habían dado, lo que es falso ya que nunca supimos donde íbamos ya que Jesus dijo que el no tenía la información y que estaban haciendo las conexiones para que nos recibieran, reclame y le pidió a Jesus que me atendiera ya que yo llevaba una hora en la fila esperando, ahí le planteo esta situación a Jesus y el me indica que lamenta  la situación, luego llega Johanna Romero otra persona de LAN he indica que LAN TOURS y LAN PASS no son empresas de LAN, a lo cual le solicito que se informe más antes de comenzar a opinar sin tener antecedentes. Creo que sería prudente que a esta funcionaria le den a conocer cuales son las empresas que integran el Holding LAN para que de esta manera pueda atender con conocimiento a los clientes.

Luego la gente pregunto por el desayuno y nos indicaron que era el hotel que el que nos debió dar el servicio, luego de muchos reclamos nos dieron unos vales que sólo se podían cambiar en 3 restaurant, el valor alcanzaba para una bebida y una empanada o leche con unos huevos, pero la verdad es que no era el servicio que se esperaba, luego paso lo mismo con el almuerzo vales por alrededor de $3200 pesos chilenos que no nos dejaban cambiar por ejemplo por un sandwich o bebida si no lo que ellos quisieron dar, fue en ese momento que la jefa de personal de Codelco habló con personal de LAN y a ella le dieron un pastel y una leche con café.

Logramos subir al avión rumbo a Lima por supuesto que con una hora de retraso sin que nadie nos diera nuevamente una explicación a pesar de que la Gerente andaba por ahí, llegamos a Lima y también hubo un retraso de una hora en la salida del vuelo hacia Santiago.

Llegamos a Santiago y por supuesto que los móviles que nos habían prometido que nos estarían esperando, ya que llegamos a las 03 de la mañana un día después de nuestro vuelo original, tampoco estaban a pesar de que todos nos habíamos inscritos en una listas que nos entrego LAN.

Esta demás decir que tenemos fotos, vídeos y todo lo que se puedan imaginar para demostrar lo sucedido, material que da para firmar un programa extenso de  «Esto no tiene nombre».

Ahora ustedes pueden creer que a todos los que acabamos de tener esta experiencia tanto con LAN como LANTOURS nos preocupa si ventana o pasillo o más bien buscar una nueva agencia de viajes o línea aérea que nos puede entregar la tranquilidad de ser una empresa sería, segura y responsable con sus clientes como pensamos que era  LAN.

A la fecha no se como ustedes van a resolver este tema ya que además de perder el vuelo yo lamentablemente no puede presentarme el día jueves 03 de Octubre a Reunión en el Instituto donde hago clases y el viernes tuve que pedir un día más de vacaciones ya que no podía salir a trabajar, lo mismo paso a mi esposo que es médico y debía presentarse a policlínicos el día jueves en la tarde y viernes y así varias personas más que estaban en el vuelo

Atenta a sus comentarios,

Tatiana Vergara Ulloa

Rut 11.648.347-5