Cartas al Director

(Barcelona, 18 de JULIO de 2015). Si hay una verdad universal es que los sábados por la noche no apetece nada cocinar. Pero claro, a ciertas horas de la jornada hay que escoger entre las pocas ganas de levantarse del sofá que uno tiene y la necesidad de llenar el estómago. Y en el fragor de ese dilema aparece en la tele un anuncio en el que un grupo de amigos pulsan la pantalla de su móvil y consiguen que les traigan a casa alimentos manipulados y a un precio más o menos atractivo (aunque en todo el anuncio no se observa a ninguno de ellos pagando el importe de esos alimentos). El caso es que uno se pregunta “¿Será así de fácil?”. Y así, casi como un acto reflejo, el hambriento perezoso ya se ha descargado en su dispositivo la aplicación de esa empresa con nombre de electrodoméstico rojo y se dispone a realizar un pedido. Te sorprende la gran variedad de locales en los que puedes pedir comida, casi te sientes abrumado por tal diversidad. Pero en fin, a los pocos minutos ya lo tienes decidido: “Serán dos hamburguesas con patatas, alitas de pollo, un batido y un brownie”. Aceptas, pagas (tu sí que pagas) y te sientas a esperar. Te han dicho 45 minutos. El caso es que llega el pedido en una bolsa cerrada, le das un euro de propina al repartidor, cierras la puerta, abres la bolsa y… Oh, sorpresa, ¡Falta la mitad del pedido! Sólo te han traído una hamburguesa, las alitas de pollo y dos raciones de patatas. Miras el recibo y certificas que, efectivamente, falta la otra hamburguesa, el batido y el brownie. Rápidamente intentas localizar al repartidor abriendo la puerta de casa pero evidentemente ya no está en el rellano esperándote para atender tus problemas. Y aquí llega el periplo. La nevera coja no tiene un teléfono de atención al cliente y te redirige a un chat que, sobre el papel, tiene la misma función. Les cuentas lo que te ha pasado y después de casi una hora de conversación te dicen que en 48 horas te devolverán el importe de los alimentos no entregados. Aceptas a regañadientes porque sabes que tienes razón y te gustaría recibir el importe entero puesto que tú y tu pareja no habéis podido cenar todo lo que comprasteis. (De hecho no habéis cenado). Pero te conformas con la mitad del dinero porque es fin de semana, no quieres mosquearte más y menos da una piedra. (Pero sigues pensando: “Es que es muy fuerte. Que se hayan dejado la mitad del pedido viene a ser como si un día vas a comprar un par de zapatos y, tras pagar, sólo te entregaran uno. ¿Te quejarías entonces? Pues eso”). A las 48 horas ves que no te han devuelto el importe que te prometieron y te vuelves a poner en contacto con ellos. La verdad es que son simpáticos los del chat pero te da la sensación que esa misma conversación ya la tuviste hace dos días casi palabra por palabra. Con total cordialidad, (eso sí), te vuelven a preguntar por el número del pedido, les cuentas la incidencia, les recuerdas lo que te dijeron en la primera conversación, se disculpan y te vuelven a prometer que en 48 horas recibirás el dinero en tu cuenta. Tu vida se ha convertido en La nevera loca. Pasan otras 48 horas y el dinero sigue sin aparecer. Vuelves a ponerte en contacto con ellos y después de la misma conversación se vuelven a disculpar y te vuelven a prometer lo mismo… Ya piensas que La nevera sonroja. Pero llegados a este punto yo os pregunto amigos de La nevera rota: ¿En realidad qué me debéis? ¿15 euros? ¿12? Va, pongamos 10 euros, que no es ni la mitad del pedido, pero bueno. Oye, quedároslos, de verdad. Si realmente vais apurados de pasta, o hay demasiados clientes que reclaman su devolución, o tenéis que pagar más anuncios en prime time…  Oye, quedároslos. De verdad. Es que uno empieza a sospechar que ese sistema de chat de atención al cliente está pensado para que, en caso de incidencia, la devolución del importe prometida no regrese nunca a la cuenta de su legítimo dueño, que es el cliente. Uno intuye que, como sucedía con el protagonista de El proceso de Franz Kafka, toda esa burocracia está diseñada para que acabe con tu paciencia, agote tus energías y te haga desistir… O quizás cuentan con que, con el paso del tiempo, un buen día te levantes y ya no te acuerdes de esos míseros euros de nada. Y eso que de momento la empresa no tiene mala valoración en internet,  eso hay que reconocerlo. Pero en algunos foros, casi como una gota malaya, ya va calando la otra cara de La nevera floja. Y te vas identificando plenamente con los relatos de gente que cuenta que le ha pasado exactamente lo mismo que a ti. Clientes que pagaron dinero por un servicio que no recibieron y cuyo importe reclamado jamás regresó a sus dueños. Para La nevera roña deben ser un porcentaje  aún pequeño, despreciable, pero están allí, estamos allí… Hambrientos, permaneciendo. Pero, un momento. Espera, espera ,espera… ¿Y si en realidad, con ese dinero no devuelto, el cliente esté comprando otra cosa? ¿Y si los cientos de afectados a los que un día arruinaron la cena, no entregaron el pedido o se dejaron la mitad por el camino, lo que realmente estamos pagando con ese dinero es el derecho a poder hacer todos esos juegos de palabras con su nombre? Por ejemplo: La nevera roba…